IT Helpdesk Là Gì? Làm Thế Nào Để Trở Thành IT Helpdesk?

IT Helpdesk là gì? Khi công nghệ thông tin trở thành một phần không thể thiếu trong các tổ chức và doanh nghiệp hiện đại, việc đảm bảo sự ổn định và hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng cuối trở nên vô cùng quan trọng. Đó là lúc mà IT Helpdesk nổi lên như một bộ phận đáng tin cậy. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về IT Helpdesk và những gì bộ phận này có thể mang lại cho tổ chức của bạn. Cùng xem nhé!

IT Helpdesk là gì?

Helpdesk là một bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nó sẽ hỗ trợ kết nối người dùng với các phòng ban khác nhau, cũng như chuyển các câu hỏi từ người dùng đến các phòng ban để xử lý và giải quyết. Sau đó, bộ phận Helpdesk sẽ gửi lại thông tin đã được giải đáp cho khách hàng.

IT Helpdesk là một phần thuộc bộ phận CNTT, nơi tiếp nhận và trả lời các yêu cầu và câu hỏi kỹ thuật từ người dùng. Helpdesk IT thường bao gồm một nhóm chuyên gia công nghệ thông tin hoặc các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề liên quan đến phần cứng, phần mềm, mạng và các vấn đề kỹ thuật khác.

IT Helpdesk sẽ cung cấp hỗ trợ và tư vấn phần mềm kỹ thuật, cũng như xử lý các sự cố liên quan đến công nghệ và máy tính. Thông thường, các câu hỏi và câu trả lời được gửi qua e-mail, trang web, điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến.

Vị trí IT Helpdesk trong bộ phận IT

Tìm hiểu về IT Helpdesk là gì bạn nên biết trong một công ty nhỏ, có thể không có bộ phận IT Helpdesk riêng trong bộ phận CNTT. Trong trường hợp này, công việc thường không được xác định rõ ràng và một người có thể làm việc đa nhiệm. IT Helpdesk là một bộ phận riêng biệt với chức năng và nhiệm vụ riêng đối với các doanh nghiệp có số lượng nhân viên lớn và hệ thống CNTT phức tạp.

Mặc dù các dịch vụ của bộ phận CNTT khá phong phú, từ thiết kế, xây dựng và triển khai các ứng dụng và cơ sở hạ tầng CNTT đến thiết lập và quản lý các quy trình hoạt động của bộ phận CNTT,… thì bộ phận IT Helpdesk là nơi đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu hoặc thông tin sự cố liên quan đến các dịch vụ CNTT từ người dùng trong các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.

Tùy theo tính chất của sự cố mà  IT Helpdesk có thể xử lý ngay hoặc chuyển tiếp đến các bộ phận phù hợp.

IT Helpdesk có quan trọng không?

Cho dù IT Helpdesk là việc kiêm nhiệm trong các doanh nghiệp nhỏ hay có một bộ phận riêng biệt trong các tập đoàn lớn, thì trách nhiệm và nhiệm vụ của IT Helpdesk là rất quan trọng:

• Biết IT Helpdesk là gì ta thấy IT Helpdesk phối hợp với các bộ phận khác trong bộ phận CNTT để đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) giữa bộ phận CNTT và doanh nghiệp. Thông thường, các doanh nghiệp có SLA rõ ràng và sử dụng nó để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT. SLA có thể đơn giản hoặc phức tạp, tùy thuộc vào quy mô của công ty và mức độ phức tạp của hệ thống CNTT được sử dụng.
• IT Helpdesk là bộ phận đầu tiên tiếp nhận yêu cầu, thông tin từ người dùng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.
• IT Helpdesk cũng là điểm liên hệ đầu tiên cho các vấn đề liên quan đến máy tính của người dùng.

Công việc của IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk của mỗi tổ chức sẽ có các quy trình và công việc khác nhau. Mức độ công việc do IT Helpdesk thực hiện bị ảnh hưởng bởi sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như quy mô phát triển của công ty. Tuy nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ yêu cầu các công việc cơ bản của IT Helpdesk như sau:

• Giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng và các bộ phận khác đang gặp phải về điện thoại, phần mềm máy tính, phần cứng, mạng máy tính hoặc ứng dụng CNTT.
• Quản trị website, sử dụng hệ thống thông tin và máy chủ của công ty.
• Theo dõi quá trình khắc phục sự cố và các vấn đề đã được giải quyết.
• Kết nối với bộ phận CNTT để giải quyết triệt để các vấn đề kỹ thuật chính.
• Cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng.
• Để hỗ trợ quá trình khắc phục sự cố nhanh chóng, giải thích và trình bày thông tin cho khách hàng theo cách dễ hiểu.
• Cài đặt các ứng dụng, phần cứng, phần mềm hay máy tính cũng như các thiết bị công nghệ khác cho công ty.
• Với những trường hợp đặc biệt có thể lưu thông tin để tạo cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.
• Phụ trách việc sửa chữa máy tính cho công ty.

Kỹ năng và tố chất cần có để trở thành IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk cần học gì?

Đặc thù của ngành công nghệ thông tin là nó luôn được cập nhật liên tục hàng ngày, hàng giờ. Do đó, để trở thành IT Helpdesk, bạn phải không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng của mình. Sau đây là những yêu cầu cơ bản phải được đáp ứng:

• Hiểu biết về hệ thống mạng, máy chủ, phần cứng máy tính.
• Có kinh nghiệm sửa chữa, cài đặt phần mềm.
• Có kỹ năng giải quyết vấn đề cơ bản liên quan đến thiết bị máy tính văn phòng.
• Giải quyết các vấn đề nội bộ đồng thời hỗ trợ các nhân viên khác.
• Xử lý các lỗi bảo mật khi phát sinh.
• Có kiến thức về các phần mềm quản trị máy chủ như Windows, CentOS,…
• Luôn cập nhật những thông tin, kiến thức, xu hướng mới để chia sẻ với khách hàng và đồng nghiệp.
• Đáng tin cậy, cẩn thận và không ngại đưa ra ý kiến để tìm ra giải pháp tốt nhất cho một vấn đề. Nó sẽ tiết kiệm đáng kể thời gian, tiền bạc và công sức nhờ kiến thức và sáng kiến tích lũy được.

Kỹ năng mềm

Tìm hiểu IT Helpdesk là gì ta nhận ra kỹ năng giao tiếp tốt là điều cần thiết đối với nhân viên IT Helpdesk. Vì họ là người xử lý vấn đề nội bộ và truyền đạt giải pháp cho khách hàng. Bạn cần phải trang bị cho mình đầy đủ những kỹ năng sau:

• Lắng nghe vấn đề, hiểu nhanh và xác định nguồn gốc khó khăn của khách hàng.
• Đưa ra giải pháp xử lý đơn giản nhất có thể.

Nhiều IT Helpdesk có kiến thức tuyệt vời nhưng không thể truyền đạt kiến thức đó cho khách hàng và nhóm. Kết quả là họ không thể xử lý vấn đề và khó thể hiện năng lực của mình.

Khả năng tiếp cận vấn đề đa chiều

Đối với nhiều người, làm IT Helpdesk là một công việc khó khăn. Vì bạn sẽ cần rất nhiều kiên nhẫn để nhìn nhận vấn đề một cách bình tĩnh. Nếu không, bạn sẽ dễ bị lung lay tâm lý, dẫn đến thái độ tiêu cực với khách hàng và đồng đội.

Dù ở trong tình huống xấu hay không, IT Helpdesk vẫn phải cảnh giác. Khi suy nghĩ logic, tập trung mới có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bạn phải có đủ kinh nghiệm để tôi luyện bản chất dũng cảm như vậy. Ngoài ra, bạn sẽ trở nên bình tĩnh hơn và minh bạch hơn nhờ góc nhìn đa chiều.

Tinh thần đồng đội

Biết IT Helpdesk là gì hãy nhớ làm việc một mình sẽ không giúp IT Helpdesk thành công. Cho dù vấn đề là nội bộ hay với khách hàng, cần có sự hỗ trợ từ nhiều phía. Đặc biệt với những khó khăn của End – User thường là cấp bách. Bạn phải xử lý khiếu nại càng sớm càng tốt sau khi nhận được. Bạn cần sự hỗ trợ của đồng nghiệp để tránh trở nên quá tải hoặc bị động.

Kỹ năng thuyết trình

Là nhân viên IT Helpdesk, bạn phải có khả năng thuyết trình. Nhờ đó, người nghe hiểu thấu đáo vấn đề, vấn đề gặp phải. Khách hàng cũng sẽ hợp tác hơn để nhanh chóng giải quyết vấn đề. Kỹ năng này cũng hỗ trợ bạn trong việc thuyết phục nhóm của mình lắng nghe những ý tưởng mới của bạn. Đó là nền tảng để quy trình xử lý ngày càng được tối ưu hóa.

Đặt niềm tin vào sản phẩm

Một IT Helpdesk tốt phải có niềm tin vào sản phẩm mà họ đang hỗ trợ và hiểu biết thấu đáo về sản phẩm đó. Hãy luôn luôn tò mò và đặt câu hỏi về những chi tiết nhỏ nhất.

Bạn phải hiểu đầy đủ cách thức hoạt động của sản phẩm thay vì chỉ đơn giản là tìm giải pháp cho nó. Chính thái độ tin tưởng và thấu hiểu đã tạo nên một phong cách giao tiếp khác. Sự chuyên nghiệp của bạn chắc chắn sẽ gây ấn tượng với khách hàng của bạn.

Những quan điểm sai lầm về IT Helpdesk là gì?

• IT Helpdesk hiểu biết tường tận mọi khía cạnh của CNTT: Đây là một quan điểm chưa đúng. Nhân viên IT Helpdesk có thể rất quen thuộc với các vấn đề hoặc yêu cầu liên quan đến phần mềm, máy tính, mạng,… Tuy nhiên, những vấn đề mới hoặc chuyên sâu hơn thì phải ủy quyền cho bộ phận khác.
• Không có cơ hội phát triển và thăng tiến: Điều này là không đúng, bởi vì bạn sẽ luôn tìm ra cách để học hỏi và thăng tiến trong sự nghiệp của mình miễn là bạn có mong muốn làm điều đó.
• Không cần quy trình tiêu chuẩn với vị trí công việc: Cách hiểu này hoàn toàn không chính xác, bởi vì bộ phận trợ giúp hoặc nhóm hỗ trợ là một phần của hệ thống CNTT và phải tuân thủ các quy tắc và khuôn khổ…
• Phải làm các công việc lặt vặt như sửa điện, nước, điện thoại: Thực tế có xảy ra trường hợp này. Tuy nhiên, đây không phải là một nhiệm vụ chính thức. Nó chỉ đơn giản được coi là một người nào đó yêu cầu hỗ trợ. Điều này có nghĩa là bạn có tùy chọn hỗ trợ hoặc từ chối hỗ trợ.

Nhìn chung, đây không phải là một vị trí nhỏ như nhiều người lầm tưởng. IT Helpdesk đảm bảo rằng bộ máy hoạt động hiệu quả, các bên kết nối nhanh chóng và mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

Mức lương và cơ hội việc làm

Mức lương

Tìm hiểu IT Helpdesk là gì ta thấy theo khảo sát của các Website tuyển dụng, mức lương cho vị trí IT Helpdesk trung bình sẽ dao động trong khoảng 8 – 12 triệu đồng. Nhiều bộ phận IT Helpdesk tuyển dụng cao hơn có mức lương dao động từ 20 triệu đồng đến hơn 20 triệu đồng tùy theo kinh nghiệm và ngành nghề.

Một điều cần lưu ý là mức lương cho IT nói chung và IT Helpdesk nói riêng có thể khác nhau tùy theo ngành. Ngay cả khi họ có cùng số năm kinh nghiệm và cùng một công việc, IT Helpdesk ngân hàng có thể khác với IT Helpdesk trong ngành dầu khí, ngành hàng tiêu dùng,…

Cơ hội việc làm

Trái với suy nghĩ của nhiều người, con đường sự nghiệp cho vị trí IT Helpdesk khá rộng mở. Nó được coi là điểm khởi đầu thuận lợi để bạn theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Tất nhiên, khả năng tiến bộ và học hỏi của bạn cũng là một yếu tố quan trọng. Khi bắt đầu từ bộ phận IT Helpdesk, bạn có thể thăng tiến lên các vị trí sau:

• IT Helpdesk team leader: Tìm hiểu về cơ hội việc làm IT Helpdesk là gì bạn nên biết vị trí này yêu cầu kinh nghiệm hỗ trợ IT cũng như khả năng lãnh đạo nhóm.
• Network and system administrator: Vị trí này có được thông qua kinh nghiệm và tiếp thu các kỹ năng mới. Bạn có thể lấy thêm các chứng chỉ về mạng như CCNP, CCNA,… Tiến đến một vị trí tốt hơn không khó nếu tất cả các yếu tố này phù hợp.
• Security expert: Vị trí này dành cho những ai chuyên tâm tìm hiểu thêm về công nghệ. Bạn có thể nhanh chóng được tiếp xúc và làm việc tại vị trí công việc này khi đã làm việc tại IT Helpdesk.
• Database Administrator: Nhiều người đã thăng tiến từ IT Helpdesk lên vị trí này.
• IT Manager, IT Project Manager: Một vị trí nhiều tiềm năng nhưng cũng cần rất nhiều thời gian…

Có thể thấy rằng với xuất phát điểm là IT Helpdesk, cơ hội phát triển của bạn là không giới hạn. Nếu tổ chức hiện tại của bạn đang gây khó khăn cho bạn trong việc thăng tiến, bạn có thể tìm kiếm một môi trường hứa hẹn hơn.

Lời kết

Trên đây là những thông tin cơ bản về khái niệm IT Helpdesk là gì và tầm quan trọng của bộ phận này trong bộ phận công nghệ thông tin. Nếu bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ kỹ thuật hoặc cần giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin, IT Helpdesk sẽ là bộ phận đáng tin cậy. 

Cảm ơn các bạn đã dành thời gian để xem bài viết về IT Helpdesk. Hãy tiếp tục theo dõi Website hoặc Fanpage của Máy Chủ Sài Gòn để cập nhật thêm những thông tin hữu ích.