CRM Là Gì? Tiết Lộ 8 Chức Năng Nổi Bật Của Hệ Thống CRM

CRM là gì? Có thể bạn đã nghe đến thuật ngữ CRM nếu bạn là người quản lý hoặc chủ sở hữu doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ quản lý quan hệ khách hàng là gì. Do đó, trong bài viết này, hãy cùng Máy Chủ Sài Gòn tìm hiểu CRM là viết tắt của từ gì và CRM quan trọng như thế nào trong kinh doanh nhé.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ gì? CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Hiểu một cách đơn giản, CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Tiếp thị – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. CRM hỗ trợ doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Mục đích của việc này là giúp mang lại lợi ích về mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu đơn giản rằng CRM là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác hiện tại với khách hàng, từ đó hình thành sự gắn bó với khách hàng trong tương lai.

Về cốt lõi, CRM là một sản phẩm công nghệ, nhưng cách hiểu này vẫn chưa đầy đủ. Nhớ CRM, một lượng lớn thông tin về khách hàng, hiệu suất, tiếp thị và xu hướng thị trường được lưu trữ và sử dụng. Do đó, sau khi biết CRM là gì, ta thấy CRM phù hợp nhất cho các doanh nghiệp muốn có được cái nhìn sâu sắc về hành vi và giá trị của khách hàng.

Bằng cách kết hợp con người, quy trình và công nghệ, hiệu quả của trung tâm đến dịch vụ khách hàng cũng như quy trình tiếp thị đã được cải thiện. Tất cả các yếu tố này góp phần làm giảm chi phí và cao hơn lợi nhuận chung cho công ty.

Mục đích sử dụng CRM là gì?

Giúp các doanh nghiệp hiểu biết toàn diện hơn về hành vi và giá trị của khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM thành công, doanh thu của công ty có thể được tăng lên bằng những cách dưới đây:

• Cung cấp tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
• Cung cấp các sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn.
• Hỗ trợ nhân viên bán hàng bán nhiều sản phẩm nhanh chóng hơn.
• Giữ chân khách hàng hiện tại và tìm ra những khách hàng tiềm năng.

Đối tượng cần sử dụng CRM là gì?

Các tiểu thương

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ theo dõi khách hàng của họ trên trang tính Excel, giấy ghi chú và email. Họ có thể hưởng lợi từ việc đầu tư vào công nghệ CRM vì nó giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ tập trung và cho phép các đội ngũ nhỏ hơn thu hút nhiều khách hàng thành công. 

Doanh nghiệp quy mô tầm trung

Khi tìm hiểu CRM là gì ta thấy phần mềm CRM có thể quản lý một loạt các hoạt động tiếp thị, hỗ trợ và bán hàng trong các tổ chức kinh doanh quy mô vừa. Đây là một công cụ lý tưởng để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa trong việc mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các nhiệm vụ và thúc đẩy các mục tiêu cụ thể về phía trước.

Các tổ chức đa quốc gia

Nhiều tập đoàn đa quốc gia có nhiều nhóm làm việc từ nhiều vị trí địa lý khác nhau. Giải pháp CRM có thể cải thiện giao tiếp trong nhóm và hợp lý hóa quy trình làm việc. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình và cải thiện luồng thông tin giữa các văn phòng ở các quốc gia khác nhau. Vì thế các tổ chức, công ty đa quốc gia cần sử dụng CRM nếu đã biết CRM là gì.

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Công ty của bạn muốn tồn tại và phát triển, điều quan trọng là phải quản lý tốt luồng khách hàng tiềm năng trong khi vẫn đem lại cảm giác cá nhân hóa cho khách hàng của bạn. Nếu bạn muốn tiếp tục kinh doanh trong một thị trường cạnh tranh, bạn phải có chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh, mục tiêu bán hàng và hoạt động của bộ phận trợ giúp thông minh. 

CRM cho phép các công ty cải thiện mối quan hệ của mình với khách hàng, đồng nghiệp, người sử dụng dịch vụ, đối tác và nhà cung cấp. Giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và theo dõi khách hàng tiềm năng là công việc quan trọng để giữ chân khách hàng. Nếu được hỏi nhiệm vụ chính của CRM là gì, thì đây chính là câu trả lời.

Mọi thứ đều ở cùng một nơi – một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, nơi bạn có thể xem các tương tác trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa.

Cách thức hoạt động của CRM

Cách thức hoạt động CRM thường được tổ chức theo một vòng tròn khép kín xoay quanh năm hoạt động chính. Bất kỳ hoạt động nào cũng có thể được sử dụng để khởi chạy chiến dịch CRM. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là lấy khách hàng làm trung tâm, bởi vì CRM là một hoạt động tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ của công ty với khách hàng. 

Hãy cùng chúng tôi xem xét năm hoạt động chính của CRM là gì trong phần dưới đây:

• Bán hàng: CRM là hoạt động cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Đây là các hoạt động bán hàng như Email, đặt lịch hẹn, báo giá, ký hợp đồng, xác nhận giao dịch, thu tiền, thực hiện giao hàng,…
• Marketing: Lập kế hoạch Marketing CRM nhằm lôi kéo khách hàng tiếp cận và mua sản phẩm của công ty.
• Dịch vụ: CRM đem đến dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng góp phần cải thiện và nâng cao mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp. Mục tiêu hàng đầu của các hoạt động cung cấp dịch vụ là giữ chân khách hàng trung thành đồng thời tiếp cận với số lượng lớn khách hàng tiềm năng mới.
• Phân tích: Đây là hoạt động quan trọng bạn cần lưu ý nếu muốn hiểu rõ CRM là gì. Việc phân tích dữ liệu từ các hoạt động như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ cung cấp thêm thông tin để giúp triển khai chiến lược CRM thành công.
• Tương tác: Tạo điều kiện tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, Email, điện thoại, Web,…). Hỗ trợ điều phối các kênh khách hàng và nhân viên. Tích hợp các tương tác, quy trình và dữ liệu của con người cho phép các doanh nghiệp phục vụ khách hàng của mình tốt hơn.

Hệ thống CRM có những loại nào?

Hiện nay, CRM được chia làm hai loại đó là On Premises và On Cloud

• On Premises là hệ thống được đặt tại chính máy chủ của doanh nghiệp
• On Cloud là hệ thống được lưu trữ trên hệ thống đám mây.

Sau khi biết phân loại của hệ thống CRM là gì, để biết hai loại trên có gì khác nhau, hãy xem phần dưới đây:

	On Premises	On Cloud
Chi phí	– Đầu tư cơ sở hạ tầng máy chủ, công nghệ thông tin để chạy phần mềm. – Chi phí quản lý và điều hành cho nhân sự có chuyên môn về CNTT.	Doanh nghiệp sẽ mất một khoản chi phí sử dụng hàng tháng.
Bảo mật	– Tính bảo mật của hệ thống phụ thuộc vào khả năng quản lý và kiểm soát của doanh nghiệp (phụ thuộc vào nhân sự phụ trách công nghệ thông tin). – Doanh nghiệp tự chịu trách nhiệm bảo mật dữ liệu của mình hoặc tìm nhà cung cấp trung tâm dữ liệu để thực hiện điều này.	Nhà cung cấp CRM quản lý các máy chủ, đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cấp	Việc thêm các tính năng mới để theo kịp với tiến bộ công nghệ hoặc nhu cầu kinh doanh có thể tốn kém và phức tạp.	Các tính năng mới có thể được cập nhật dễ dàng, từ xa và ngay lập tức cho tất cả các người dùng.
Tính di động	Chỉ khả dụng trên PC đã cài đặt sẵn. Việc sử dụng di động có thể bị hạn chế đối với máy tính xách tay có mức độ bảo mật cần thiết, cũng như tính khả dụng của VPN.	Truy cập an toàn từ mọi thiết bị có kết nối Internet khi: đang đi du lịch, ở nhà hay ở tại cơ quan…

Vậy sau khi đọc qua bảng này, ta có thể nhận ra điểm khác biệt giữa hai phân loại của CRM là gì. Cả hai hệ thống trên đều có các lợi thế riêng biệt. Tuy nhiên, khi công nghệ tiến bộ, hành vi của khách hàng thay đổi, dẫn đến cách chúng ta làm việc và tương tác với khách hàng cũng thay đổi theo. 

Do đó, các phần mềm CRM nâng cao vượt ra ngoài các tính năng cơ bản của CRM đã đáp ứng rõ ràng các nhu cầu như làm việc từ xa và thu thập và phân tích dữ liệu bằng trí tuệ nhân tạo (AI). 

Các chức năng nổi bật của hệ thống CRM là gì?

Quản lý liên hệ

Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, tất cả thông tin liên hệ từ cuộc trò chuyện, tương tác với sản phẩm,… của khách hàng đều có thể được cập nhật và tra cứu một cách dễ dàng. Đây là một tính năng khá quan trọng của hệ thống CRM. 

Để biết chi tiết về chức năng nổi bật này của CRM là gì, hãy tưởng tượng CRM sẽ cho phép các doanh nghiệp dễ dàng quản lý dữ liệu khách hàng bằng cách tải dữ liệu từ Excel, phân loại khách hàng theo độ tuổi, khu vực, giới tính,… Hơn nữa, nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật cẩn thận hơn bằng cách trải qua nhiều lớp bảo vệ.

Hệ thống này cho phép các doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quá trình bán hàng, từ việc thu thập thông tin về những người quan tâm để chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là khách hàng chính thức.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng của CRM, nhiều doanh nghiệp đã có thể dễ dàng quản lý thông tin về yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, lịch gọi, khiếu nại và giao dịch của khách hàng. 

Hơn nữa, với chức năng này, nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi SMS, gửi mail, nhận phản hồi, nhận khiếu nại, thực hiện các chương trình tri ân, ưu đãi,… tất cả chỉ từ một cửa sổ duy nhất. Như vậy nếu biết đặc tính này của CRM là gì, không có lý do gì làm bạn bỏ qua nó.

Dự báo bán hàng

Doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng và các báo cáo khác cho phép nhân viên bán hàng xem hiệu suất bán hàng của họ rõ ràng hơn. Hơn nữa, chức năng này sẽ hỗ trợ họ xác định những khách hàng tiềm năng nhất có nhiều khả năng mua hàng để phân bổ tài nguyên. Hơn nữa, người quản lý bán hàng có thể sử dụng các báo cáo này để cung cấp hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý ngay lập tức nhân viên của họ. Có thể thấy đây là chức năng dễ thấy nhất khi chúng ta quan sát để tìm ra các chức năng của CRM là gì.

Tự động hóa tiếp thị

Các công ty thường xuyên lãng phí ngân sách tiếp thị do lập kế hoạch không phù hợp và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự họ hướng tới. Cản trở chính đối với những  chiến lược đó là do thiếu thông tin liên lạc giữa đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp thị. 

CRM tiếp thị bao gồm quản lý chiến dịch tích hợp và tự động hóa tiếp thị, cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email được nhắm mục tiêu, so sánh chi tiêu quảng cáo với doanh thu, doanh số bán hàng và cuối cùng là tối đa hóa ROI cho chi tiêu tiếp thị. Có thể nói nhờ việc biết rõ CRM là gì, ta có thể sử dụng nó để đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp mình.

Quản lý Email

CRM System giúp người dùng có thể gửi Email cho khách hàng theo một mẫu cụ thể và nhận được các thống kê, báo cáo đầy đủ về tỷ lệ click, mở của người nhận,… Doanh nghiệp từ đó có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả của các chiến dịch Email. Doanh nghiệp sẽ có thể điều chỉnh nội dung hoặc xác định các cách khác để tương tác với khách hàng hiệu quả hơn nhờ các báo cáo của phần mềm CRM.

Tự động hóa quá trình kinh doanh

Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình, bạn sẽ muốn đội ngũ nhân viên bán hàng của mình dành nhiều thời gian hơn cho việc bán hàng và ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác. Đó chính là lúc tự động hóa bán hàng phát huy tác dụng. 

Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các công việc thường ngày nhàm chán hiện tại bằng các Workflow và Macro thông minh. Biết được CRM là gì, ta sẽ thấy thông tin về khách hàng tiềm năng cũng sẽ di chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với việc tự động chỉ định khách hàng tiềm năng cho người đại diện bán hàng phù hợp.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Biểu đồ trực quan hiển thị các màn hình báo cáo kinh doanh trên bảng điều khiển (Dashboard). Tùy thuộc vào mong muốn của người dùng họ sẽ dễ dàng tìm ra báo cáo mà họ cần. Các nhà quản lý có thể dễ dàng nhìn thấy tổng quan về tình hình kinh doanh từ các báo cáo này, cho phép họ phân tích và hoạch định kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

Tùy chỉnh

Khi nói đến việc triển khai nền tảng CRM cho công ty của bạn, không có giải pháp nào phù hợp với tất cả. Phần mềm CRM là giải pháp phần mềm kinh doanh duy nhất trên thị trường có chức năng tùy chỉnh.

Bạn có thể cá nhân hóa CRM của mình bằng cách thêm các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc bạn có thể xây dựng hệ thống CRM hoàn toàn từ đầu bằng cách sử dụng các tiện ích cụ thể cho ngành của bạn.

Lợi ích của CRM là gì?

Cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng tập trung

Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu khách hàng và theo dõi các tương tác giữa khách hàng và nhân viên bán hàng. Hơn nữa, những dữ liệu này có thể được chia sẻ trong các bộ phận của doanh nghiệp. Điều này cho phép công ty ít phụ thuộc hơn vào bất kỳ nhân viên nào, ngay cả khi họ rời đi.

Hơn nữa, nếu một lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm nhiều thông tin được quản lý theo phương thức truyền thống sẽ dễ dẫn đến việc dữ liệu không còn chính xác. Hệ thống CRM là một công cụ có thể hỗ trợ bạn loại bỏ điều này vì nó liên tục cập nhật những thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên ghi nhận được.

Ghi nhận hoạt động giao dịch, tương tác với khách hàng

Lợi ích quan trọng nhất của CRM là gì? Đó là ghi lại tất cả các cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, email, báo giá và các thông tin liên lạc khác do nhân viên kinh doanh gửi cho khách hàng. Hơn nữa, các cuộc hẹn và ghi chú của khách hàng đều được ghi lại trên hệ thống, hỗ trợ các nhân viên khác xác định các bước tiếp theo nên làm.

Điều này đảm bảo rằng không có cơ hội bán hàng nào bị mất. Không những vậy, mọi dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật và lưu trữ an toàn, tránh mất mát dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc.

Phân bổ phù hợp nguồn lực và cơ hội bán hàng

Hầu hết các doanh nghiệp không biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng, hoặc họ làm như vậy chỉ dựa trên cảm tính và những nhận định chủ quan. Các nhà quản lý sẽ nắm bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên bán hàng. 

Thông qua việc khám phá về lợi ích của CRM là gì, các nhà quản lý sẽ hiểu được bản chất của các cơ hội bán hàng và phân bổ đúng khách hàng cho đúng nhân viên bán hàng nếu sử dụng phần mềm CRM. Điều này góp phần duy trì tỷ lệ chốt doanh số cao nhất có thể.

Định hướng kinh doanh phù hợp

Lợi ích của CRM là nó sẽ giúp doanh nghiệp thường xuyên cập nhật và tổng hợp dữ liệu. Từ đó biến các dữ liệu đó thành thông tin định hướng kinh doanh hữu ích cho doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, loại hàng hóa nào đang được ưa chuộng, hành vi của khách hàng, thị trường nào đang phát triển,… thông qua các báo cáo kinh doanh trên CRM. Sau khi biết lợi ích này của CRM là gì, việc đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn và chính xác trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Tăng nguồn doanh thu từ khách hàng hiện có

Phần mềm CRM có thể hỗ trợ các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp có đầy đủ dữ liệu khách hàng có thể dễ dàng hiểu họ, xác định nhu cầu và mang đến những sản phẩm, dịch vụ kịp thời và phù hợp. 

Kết quả là, nhờ biết lợi ích của CRM là gì, việc bán chéo và bán thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, cho phép doanh nghiệp bứt phá doanh thu từ khách hàng hiện tại.

Quản trị các hoạt động kinh doanh, bán hàng từ xa

Sử dụng On Cloud cho phép nhà quản lý truy cập dữ liệu trên hệ thống mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị như điện thoại, laptop, máy tính mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho dữ liệu.

Lưu ý khi triển khai hệ thống CRM

Để triển khai thành công và hiệu quả phần mềm CRM cho doanh nghiệp, một số yếu tố phải được xem xét. Vậy những yếu tố cần lưu ý khi triển khai hệ thống CRM là gì? Cùng đọc phần dưới đây. 

Quy trình làm việc của doanh nghiệp

Cũng như mọi doanh nghiệp đều có quy trình và văn hóa làm việc khác nhau, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cũng vậy. Doanh nghiệp phải có quy trình làm việc rõ ràng cho đơn vị, tổ chức của mình để có thể xây dựng một mô hình CRM chuẩn nhất. 

Công nghệ áp dụng cho hệ thống CRM là gì?

Hiện tại có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM cho các doanh nghiệp. Do đó, chủ doanh nghiệp phải tìm hiểu kỹ về nền tảng công nghệ CRM mà họ sắp triển khai để giảm thiểu rủi ro về an ninh, bảo trì, bảo mật,…

Yếu tố con người

Để triển khai CRM thành công, một yếu tố bạn nên quan tâm đó là yếu tố con người. Vậy yếu tố con người của CRM là gì? và nó có gì phải quan tâm? Cùng khám phá nhé: CRM là một giải pháp ứng dụng dựa trên công nghệ hiện đại. Do đó, trước khi thực hiện chiến lược CRM người quản lý, nhân viên công ty và những người khác phải được đào tạo.

Quản trị khai thác dữ liệu khách hàng

Lợi ích của CRM là thu thập và quản lý tất cả thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với giải pháp CRM, bạn phải đảm bảo rằng mọi thông tin khách hàng đều được bảo mật và an toàn; nếu không, công ty sẽ không thể sử dụng nó.

Lời kết

Vậy bài viết này đã cung cấp cho bạn tất cả các thông tin về CRM là gì cùng lý do tại sao quản lý quan hệ khách hàng lại quan trọng và ảnh hưởng nhiều tới sự phát triển của doanh nghiệp. 

Mặc dù thực tế là nhiều doanh nghiệp ngày nay sử dụng công nghệ và chi hàng triệu đô la để cải thiện và phát triển CRM. Sử dụng CRM phù hợp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển hơn trong tương lai. Bạn đang quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của Máy Chủ Sài Gòn? Liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 0976.638.715 hoặc Email: kinhdoanh@maychusaigon.vn để được tư vấn, báo giá chính xác.