SLA Là Gì? Những Điều Cần Biết Về Service Level Agreement

SLA là gì? Hiện nay, việc đảm bảo mức độ đáng tin cậy và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ là điều cực kỳ quan trọng đối với nhiều tổ chức, doanh nghiệp. Chính vì thế, SLA đã được tạo ra để quy định rõ các cam kết về chất lượng và hiệu suất của dịch vụ giữa các bên liên quan. Để hiểu rõ hơn về SLA, mời các bạn tiếp tục tìm hiểu nội dung của bài viết dưới đây!

SLA là gì?

SLA hay Service Level Agreement xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp, đưa ra các số liệu đo lường dịch vụ đó và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu mức độ dịch vụ đã thỏa thuận không được đáp ứng. SLA là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng nhà cung cấp công nghệ nào.

Thông thường, SLA nằm giữa các công ty và nhà cung cấp bên ngoài, nhưng chúng cũng có thể nằm giữa hai bộ phận trong một công ty. SLA thường được sử dụng trong các ngành công nghệ thông tin, dịch vụ trực tuyến, quản lý hạ tầng, và nhiều lĩnh vực khác, nơi mức độ hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ là rất quan trọng.

Có gì trong SLA?

SLA không chỉ mô tả về các dịch vụ cần được cung cấp và mức độ dịch vụ kỳ vọng, mà còn bao gồm các chỉ số mà dịch vụ được đo lường theo, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi bên, các biện pháp khắc phục hoặc khoản phạt trong trường hợp vi phạm và một quy trình để thêm và loại bỏ các chỉ số. Các chỉ số nên được thiết kế để không khuyến khích hành vi không tốt từ bất kỳ bên nào.

Các thành phần của SLA là gì?

Các thành phần chính của một SLA (Service Level Agreement) thường bao gồm:

• Mô tả dịch vụ: Đây là phần mô tả chi tiết về các dịch vụ được cung cấp. Nó bao gồm thông tin về tính năng, chức năng và phạm vi của dịch vụ.
• Mức độ dịch vụ: Đây là phần xác định các tiêu chuẩn hoặc mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp phải đáp ứng. Điều này có thể bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết sự cố, khả dụng dịch vụ và nhiều yếu tố khác.
• Chỉ số đo lường: Đây là các chỉ số cụ thể mà dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên đó. Ví dụ: thời gian hoạt động, tỷ lệ lỗi, hiệu suất, tính khả dụng và các chỉ số khác.
• Trách nhiệm và nhiệm vụ: Phần này xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của cả hai bên – nhà cung cấp và khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ vai trò của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ.

• Biện pháp khắc phục và khoản phạt: Đây là phần xác định các biện pháp mà nhà cung cấp phải thực hiện khi vi phạm SLA, cũng như các khoản phạt hoặc khuyến mãi dịch vụ được áp dụng trong trường hợp vi phạm.
• Quy trình thêm/xóa chỉ số: Đôi khi, cần phải thêm hoặc loại bỏ các chỉ số khỏi SLA. Phần này xác định quy trình cho việc thực hiện điều này.
• Quản lý và giám sát: Phần này mô tả cách giám sát và theo dõi tuân thủ SLA, cũng như cách giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Thời hạn và hiệu lực: Đây là phần xác định thời hạn của SLA và cách nó có hiệu lực.
• Chữ ký và xác nhận: Phần này thường bao gồm chữ ký của cả hai bên để xác nhận việc đồng ý với các điều khoản của SLA.

Tại sao cần có SLA?

Tìm hiểu SLA là gì, ta thấy SLA là một phần không thể thiếu của hợp đồng với nhà cung cấp công nghệ thông tin. Một SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ được hợp đồng và mức độ tin cậy kỳ vọng đã thỏa thuận vào một tài liệu duy nhất. Chúng xác định rõ các chỉ số, trách nhiệm và kỳ vọng để trong trường hợp có vấn đề với dịch vụ, không một bên nào có thể đổ lỗi cho sự không biết. Nó đảm bảo cả hai bên hiểu rõ yêu cầu như nhau.

Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào không có SLA liên quan (được xem xét bởi luật sư) có thể bị hiểu sai cố ý hoặc không cố ý. SLA sẽ bảo vệ cả hai bên ở trong thỏa thuận. Lý tưởng nhất, SLA nên được điều chỉnh theo công nghệ hoặc mục tiêu kinh doanh của sự hợp tác. Sự không phù hợp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến giá thỏa thuận, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Các loại SLA là gì?

Có ba loại SLA cơ bản: thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng, nội bộ và đa cấp.

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng là cam kết chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài. Đôi khi nó được gọi là hợp đồng dịch vụ bên ngoài. Trong SLA dựa trên khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thỏa thuận đàm phán về các dịch vụ sẽ được cung cấp.

Một SLA dành cho khách hàng bao gồm:

• Các chi tiết chính xác về dịch vụ được khách hàng mong đợi.
• Các điều khoản về tính khả dụng dịch vụ.
• Tiêu chuẩn cho mỗi mức dịch vụ.
• Trách nhiệm của mỗi bên.
• Thủ tục leo thang.
• Điều khoản về việc hủy bỏ.

Một SLA nội bộ là giữa một tổ chức và khách hàng nội bộ của tổ chức (có thể là tổ chức khác, bộ phận hoặc địa điểm khác). Điều đó có nghĩa là mặc dù một công ty có thể mở SLA với từng khách hàng của mình nhưng công ty cũng có thể có SLA riêng giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng của mình.

Biết SLA là gì, hãy nhớ một SLA đa cấp sẽ chia thỏa thuận thành nhiều cấp độ khác nhau dành riêng cho hàng loạt khách hàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ: nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có thể cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ cơ bản cho tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm, nhưng họ cũng có thể đưa ra các mức giá khác nhau khi mua sản phẩm quy định các cấp độ dịch vụ khác nhau. Các cấp độ dịch vụ khác nhau này sẽ được xếp vào SLA đa cấp.

Những loại số liệu cần được theo dõi

Các chỉ số SLA cần thiết sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp. Nhiều mục có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng kế hoạch nên được giữ đơn giản nhất có thể để tránh nhầm lẫn và chi phí quá cao cho cả hai bên. Khi chọn các chỉ số, hãy xem xét hoạt động của bạn và quyết định điều gì quan trọng nhất.

Tùy thuộc vào dịch vụ, các chỉ số cần được theo dõi có thể là:

• Tính khả dụng của dịch vụ: thời gian dịch vụ có sẵn để sử dụng. Điều này có thể được đo theo khung thời gian, ví dụ như yêu cầu khả dụng 99,5% giữa 8 giờ sáng và 6 giờ chiều và khả dụng nhiều hoặc ít hơn được xác định trong các thời gian khác. Các hoạt động thương mại điện tử thường có SLA vô cùng quyết liệt vào mọi thời điểm; thời gian hoạt động 99,999% không phải là một yêu cầu hiếm gặp cho một trang web tạo ra hàng triệu đô la mỗi giờ.

• Tỷ lệ lỗi: Hiểu SLA là gì, ta cũng cần biết số lỗi hoặc tỷ lệ phần trăm lỗi trong các sản phẩm chính. Các lỗi sản xuất như sao lưu và khôi phục không đầy đủ, lỗi mã hóa/sửa lại và các thời hạn bị bỏ lỡ có thể được bao gồm trong danh mục này.
• Chất lượng kỹ thuật: Trong việc phát triển ứng dụng được thuê ngoài, đo lường chất lượng kỹ thuật bằng các công cụ phân tích thương mại kiểm tra các yếu tố như kích thước chương trình và các lỗi mã hóa.
• Bảo mật: Trong thời đại được siết chặt về quy định, việc xâm nhập vào ứng dụng và mạng có thể gây thiệt hại. Đo lường các biện pháp bảo mật có thể kiểm soát như cập nhật phần mềm diệt virus và vá lỗi là quan trọng để chứng minh tất cả các biện pháp ngăn ngừa hợp lý đã được thực hiện, trong trường hợp có sự cố.
• Kết quả kinh doanh: Ngày càng có nhiều khách hàng CNTT muốn tích hợp các chỉ số quá trình kinh doanh vào SLA của họ. Sử dụng các chỉ số hiệu suất chính hiện có thường là phương pháp tốt nhất miễn là đóng góp của nhà cung cấp cho những chỉ số đó có thể tính toán được.

Lưu ý về Service Level Agreement

Tìm hiểu SLA là gì hãy chú ý mục tiêu của SLA phải là sự kết hợp công bằng các yêu cầu và thực tiễn tốt nhất để duy trì hiệu suất dịch vụ cũng như tránh những chi phí bổ sung:

• Chọn các phép đo thúc đẩy hành vi đúng đắn. Mục tiêu đầu tiên của bất kỳ chỉ số nào là thúc đẩy hành vi thích hợp từ phía khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mỗi bên trong mối quan hệ sẽ cố gắng tối ưu hóa hành động của mình để đáp ứng các mục tiêu hiệu suất được xác định bởi các chỉ số.
• Đảm bảo rằng các chỉ số phản ánh các yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ. Để thúc đẩy hành vi đúng, các chỉ số SLA nên phản ánh các yếu tố trong tầm kiểm soát của người cung cấp dịch vụ.
• Chọn các phép đo dễ dàng thu thập. Cân bằng sức mạnh của số liệu mong muốn với khả năng thu thập dễ dàng của nó. Lý tưởng nhất là các chỉ số SLA sẽ được tự động ghi lại, trong chế độ nền với chi phí thấp, nhưng mục tiêu này có thể không thể hiện cho tất cả các chỉ số mong muốn. Khi có nghi ngờ, hãy nhượng bộ để thu thập dễ dàng.

• Càng đơn giản càng tốt. Biết rõ SLA là gì bạn sẽ hiểu bất chấp sự cám dỗ để kiểm soát càng nhiều yếu tố càng tốt, hãy tránh chọn quá nhiều số liệu hoặc số liệu tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ mà không ai có thời gian để phân tích và tạo ra chi phí quá mức. Mặc dù ít có khả năng xảy ra hơn nhưng quá ít số liệu cũng là một vấn đề vì thiếu bất kỳ số liệu nào có thể có nghĩa là sản phẩm đã vi phạm hợp đồng.
• Thiết lập một cơ sở hợp lý. Xác định các số liệu phù hợp chỉ là nửa đầu của quá trình. Để trở nên hữu ích, các số liệu phải được đặt ở mức hiệu suất hợp lý và có thể đạt được. Trừ khi có sẵn dữ liệu đo lường lịch sử rõ ràng, hãy chuẩn bị xem lại và điều chỉnh lại cài đặt vào một ngày trong tương lai thông qua quy trình xác định trước được chỉ định trong SLA.
• Xác định một cách cẩn thận. Nhà cung cấp có thể điều chỉnh các định nghĩa SLA để đảm bảo chúng được đáp ứng. 

Ngoài việc xác định các dịch vụ sẽ được cung cấp, hợp đồng cũng cần ghi lại cách thức giám sát các dịch vụ, bao gồm cách dữ liệu sẽ được thu thập và báo cáo, tần suất xem xét và ai tham gia vào việc xem xét.

Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng SLA đã đặt ra

Tìm hiểu về SLA là gì, ta biết rằng cam kết chất lượng dịch vụ bao gồm các hình phạt đã được thỏa thuận, gọi là “service credits” có thể được áp dụng khi các nhà cung cấp không đáp ứng được các tiêu chuẩn hiệu suất tối thiểu. Nhà cung cấp và khách hàng thỏa thuận để đặt một tỷ lệ phần trăm cố định của lệ phí hàng tháng (thường bằng lợi nhuận của nhà cung cấp) “có rủi ro” từ đó tiền tín dụng này được sử dụng khi việc tuân theo SLA bị vi phạm.

Các tổ chức công nghệ thông tin hàng đầu tránh sử dụng các điều khoản SLA như một hình thức trừng phạt cho đối tác công nghệ thông tin của họ và sử dụng các chỉ số SLA như một cơ hội để mở đầu cuộc trò chuyện hiệu quả xung quanh hiệu suất, các ưu tiên và hướng phát triển trong tương lai của sự hợp tác hoặc mối quan hệ.

Lời kết

Hy vọng qua bài viết này các bạn đã có cái nhìn chính xác hơn về SLA là gì cũng như hiểu được tầm quan trọng của nó trong môi trường kinh doanh hiện nay. Hãy nhớ rằng việc hiểu rõ và thực hiện SLA đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp, tổ chức tạo ra sự minh bạch, đồng nhất trong việc cung cấp dịch vụ và đặc biệt là mang lại sự tin tưởng từ phía khách hàng. 

Hãy tiếp tục xem thêm những bài viết khác của Máy Chủ Sài Gòn bằng cách truy cập Website hoặc Fanpage.